最近台北街頭，喧囂聲不斷。一道兩岸服務貿易協議的國會通關程序，引發學生、公民站上街頭，爭取民主正義，就此拉開向政府爭取溝通契機的318 學運序幕。

搶占立法院，聚集街頭抗議的學生、公民大聲喊出自己的主張、訴求，也喚醒社會更多人開始關心什麼是服貿？什麼是民主？什麼是法治？

雙方會如何溝通？溝通什麼？一時間，大家都在等著政府如何接招、如何回應。

3 月24 日上午，政府斷然拒絕學生訴求，政府與人民間意見對立的溝通破裂，引發後續占領行政院、鎮暴警察出面驅離的激烈衝突。

隨事態發展熱度急遽升高，在臉書上，各方觀點論述百花齊放，有人譴責政府罔顧民意，有人強調法治底線，有人痛斥血腥鎮壓，有人大喊民主倒退， 也有人擁抱自由經濟才能救台灣的立場。

針鋒相對火花處處可見，爭辯到激動處，甚至連「賣台漢奸」、「無知暴民」等標籤用語也遍地開花； 或是立馬宣告「意見不同者就此刪除」、「意見不合， 請走不留」，掀起臉書上的刪友潮，政府與人民溝通不良，朋友間的歧見，同步宣告破裂。

不僅是服貿問題，在職場上或生活中，人們同樣經常會碰到與他人意見不同的時候，一聽一說之間很容易擦槍走火，探究背後真正的原因，情況雖然跟銷售無關，性質上卻與業務人員一樣，都是希望透過溝通，取得說服、取信和影響他人的力量。

非銷售的銷售 把想法、觀點當產品，打包賣出去 ！

美國知名趨勢觀察家丹尼爾‧ 平克（Daniel H.Pink）在《未來在等待的銷售人才》中，把這種現象稱為「非銷售的銷售」（Non-sales selling）。

他指出，傳統對銷售的定義是指販售有形的商品、服務，但是，隨著網路、行動通訊的運用，人與人間的溝通變得更複雜而多元，要能說服他人，發揮影響力，就必須將你的思想、意見或理念視為產品，打包賣出去（詳見圖1）。

舉凡像是，期待老闆接受熬夜3 天才完成的企畫案；跨部門合作時，要主導專案走向；在臉書貼文闡釋對某一件事的想法；甚至下班後逛街殺價等情景， 狀況雖然都不相同，但共通點都是希望透過溝通、獲得認同，讓想法、意見能被埋單，這就是「非銷售的銷售」。

「非銷售的銷售」傳達的正是影響他人的能力。平克從研究中發現，多數人在工作時，不論是回覆e-mail 信件、交換意見、資源調配等，約有4 成的時間都在試圖影響他人，而能否影響他人得出你所期待的結論， 往往是事業成功關鍵。

這一點，可以從美國《 Fortune》 雜誌的報導，前500 大的世界級企業 CEO 中，有高達45％都是從業務出身得到驗證。原因就在於，業務常常第一線和客戶接觸，深知如何抓住人心、與他人溝通。經由業務背景「淬煉」出來的 CEO，不只善於推銷自己的產品，更善於傳揚自己的理念和想法，擁有說服他人、影響他人的能力。

賽局理論 把NO 變YES 想要學會溝通，必須先學會處理人性

你要產生影響力，就必須理解別人為什麼立場跟你不一樣，為什麼直接拒絕你，這裡面有很多提出理由， 建立說服邏輯的訓練。

尤其職場上，任何爭議或是歧見的發生，都不是一場你死我活的零和戰爭，正如同賽局理論闡述：雙贏， 才能一起共享最大利益。其中的求勝原則便是，與對手合作，或是改變遊戲規則。透過說服、取信，進而影響他人的決定，這正是每一個手握千萬業績的頂尖業務，能化解爭議和歧見的逆轉勝能力。

「銷售有98％是對人的了解，2％是對產品的了解。」全球首位在1 年內賣出10 億美元保單的超級業務喬‧ 康多夫就曾經這樣說。可見想要處理不同意見，解開賽局困境，必須先處理人性。

不是每一個超級業務員一開始就能順利出擊，通常都要經過千百次被客戶拒絕的修練，才學會如何把NO 變YES。

不同意見，就成了「異」見。最常見的9 大「異」見， 是這樣產生的：

對某件事情一知半解

感覺重於事實

沒有想到事情背後的意義

執著於枝微末節

沒有注意到矛盾之處

提出假設性或不相關的問題

混淆不同類型的問題

對不了解的事驟下結論

沒有發現預設立場

誤用不適當的辭彙

以自我或所屬群體為中心思考

總結下來，「異」見的發生，可以分成理性的邏輯思考出現謬誤和感性的情緒出現問題，要消除「異」見， 你可以跟著超業這樣做：

1 跟反駁者握手

嚴重的意見分歧，通常來自互相對立，只要一說話，不管是對是錯，都會遭到反駁。要降低對方感受上的自然反抗，希臘哲學家蘇格拉底有個獨樹一格的應對技巧：開始談話時，先問些溫和的問題，讓對方願意回答「是、是」，爭取認同感。

這也是超業雙贏溝通中，最基本的一堂課：與反駁者握手。這麼做的目的在於，先讓對方降低敵意，不會摀上耳朵，一味反對，如此一來，才有機會說出自己的看法，開啟溝通大門。

2 為負面情緒找出口

_ 情緒是摧毀溝通最快的武器。為什麼呢？人的心理思維流程是這樣走的：思考判斷→產生感受→影響行動（詳見圖2）。通常遇到別人主張與自己不一樣，或是被反駁、拒絕時，第一時間都會產生憤怒、不開心等負面情緒，這股負面力量可能會驅動你去思考自己可以做些什麼來反擊，以隔離被反駁的情況。

思考和情緒感受往往一體兩面。超業溝通祕訣第2堂課就是盡量降低負面情緒，避免做出錯誤決定。他們會問自己「是什麼想法導致這些情緒？」、「為了不再有這種負面情緒，我必須改變的想法是??。」

3避免預設立場

許多推論，都是來自預設立場，面對歧見時，最容易搞混「推論」與「預設」的不同。像是在百貨公司看到小孩哭鬧（情境），你會想可能是媽媽不想買小孩要的東西（推論），這時就落入了「只要在百貨公司有小孩哭泣，就是媽媽不想買小孩要的東西」這樣的預設立場。

預設運作通常無意識，若能攤開內心的預設立場，往往發現事態並非如自己所想。因此，超業雙贏溝通第3堂課是要避免預設立場，錯誤的預設引導出錯誤的推論，歧見都是這樣發生的。

4認清事實、偏好與判斷之間的差異

每個複雜問題背後都不只一個答案。處理「異」見時，聰明的超業，會依照問題的特性，採取適合的溝通方式，這是雙贏的第4堂課（詳見圖3）。

1)「事實性」的問題：如車子的運轉速是多少？保單對應年份的剩餘價值是多少？等，這些問題依靠事實與定義，就用既定的程序、方法去解決。

2)「偏好性」問題：如這個太貴了、房子就應該刷成白色才明亮等主觀意見，因為會隨個人不同偏好而有多重答案，針對這類問題，溝通時只要不偏離問題本身，不須依此評價對方。

3)判斷性問題：像是什麼時候投資人民幣？保單如何規畫？這類問題指涉範圍廣，需要系統性判斷，並商確每項答案，避免簡化思考程序。

5聚焦，不失焦

人們天性中存在支配他人的傾向，若各持己見，很容易擦槍走火，如何能雙贏呢？

不失焦，是超業必修的第5堂溝通課。面對分歧意見，他們不輕易打斷對方發言，反而先聆聽了解對方「為什麼這麼說」。就算自己要講話前，也不忘先說說「緩衝句」，緩和對話氛圍，用能「支持自己想法的證據」來開場，把「自己的想法」放到最後才說，才不讓臉紅脖子粗的情況模糊真正的問題焦點。

在網路社群環繞下，人人都要懂得溝通的時代來臨了！你做好準備了嗎？

PanSci泛科學網

作者：cleo

新研究指出，觀看及討論與兩性關係有關的電影可讓新婚三年後的離婚率減半。

一項有174對夫妻參與，由羅徹斯特大學進行的研究發現，一個月觀賞5部與兩性有關的電影，與兩性關係諮商師帶領的治療法一樣有效，能讓三年後的離婚率或分居率從24％降至11％。

「我們原先就認為電影療法有一定功效，但沒想到幾乎與那些教導最新兩性關係處理技巧的課程一樣有效」，研究主要作者、羅徹斯特大學心理學助理教授Ronald Rogge博士表示，「研究結果指出其實夫妻清楚知道自己在這段關係中做得對或錯。因此，沒必要教導所有兩性關係處理技巧來降低離婚率，可能只要讓他們想想他們目前是如何處理這段關係就夠了。至於電影療法，五部電影在三年後的成效真的是出奇地好。」

「很多課程都設計來教導年輕夫妻特定技巧來克服初入婚姻的過渡期」，研究人員指出。「當我們開始這項研究時，大家都認為保持一段良好兩性關係的最佳方法就是想辦法處理困境或是可能引發爭執的對談」，加州大學洛杉磯分校關係研究所共同主任，心理學教授Thomas Bradbury博士表示。

理論測試

為了測試理論研究人員將新婚夫妻隨意分成三組：衝突管理、同情及贊同訓練，或透過電影進行對關係的體認。「衝突管理組學習了討論衝突議題的技巧，他們放慢對話的步調，那使他們可以更專注在伴侶想表達的話，而非急著回話」，研究人員解釋。

這個技巧有時被稱為主動聆聽或講者-聽者技巧，伴侶必須要仔細聆聽且對另一方重新闡述剛剛所聽到的，已確保他們確實地瞭解被傳遞的訊息。根據研究人員表示，先前的研究指出此技巧能增進3～5年關係的滿意程度。

「同情及贊同訓練組參加了設計來讓夫妻以小組進行的活動。他們進行了一系列的課程及活動，被鼓勵以更為同情及同理的方式來處理這段關係，像是如朋友般聆聽、不經意的溫情表現，及使用贊同的言語」，Rogge說道。這兩種組別的活動都包括了每週的講課、指導式的訓練課程，家庭作業，一個月大約花費的時間為20小時，其中只有2小時是沒有治療師在場的。

「相較之下，電影討論組只花了一半時間，且僅有4小時的活動是不在家進行的」，Rogge指出。

電影組首先參加了十分鐘的課程，課程中闡明瞭解一段關係的重要性及藉由觀察電影中的伴侶可幫助他們注意到在自身關係中正面或負面的行為。

接著他們看了「儷人行」，一部1967年的浪漫喜劇。電影說到了年輕愛情中的喜悅及壓力，12年婚姻中的不忠及工作帶來的壓力。電影過後，各對夫妻一起討論關於電影中這對夫妻互動的12道問題。

其中一道問題是，他們是如何處理爭論：「他們能坦開心胸向對方訴說真正的想法嗎？還是他們只是憤恨以對？他們有試著用幽默化解嗎？」夫妻們被要求比較電影中的夫妻跟他們自身是「如何相同及如何不同」。接著研究人員給了他們47部以兩性關係為主的片單，且要求他們在之後的一個月內，每週要看一部電影，看完之後還要進行於先前相同，45分鐘的引導式討論。

研究結果

在比較三種方法後，研究人員很驚訝三種方法都一樣有效。「比起對照組的24%離婚及分居率，這三種方法都將比率降到了11％」，研究人員說道。「對照組的夫妻檔年齡、教育程度、種族、關係滿意度及其它方面都與此三組實驗組相似，但他們未接受訓練或課程。」

根據研究發現，討論兩性關係電影跟兩性關係處理技巧課程一樣有效。「結果指出很多夫妻檔都已經知道這些技巧，他們只是需要被提醒去使用這些技巧」，研究人員總結。「而且看電影是個極棒的主意。比較合理、便宜」，Bradbury表示。

人們總是在看電影，那是什麼讓這個方法生效的呢？「我想是夫妻重新重視他們的關係，且認真看待他們是如何處理這段關係造成差異的」，Rogge表示。「遺憾的是當你遇到挫折時，回家後那些最愛你的人反而是你最可能發洩的對象。」「若這些夫妻能夠停下，說：‘你知道，我曾像那樣大喊過你。我曾那樣大叫過你名字，我知道那樣不好。我並不想要對我最愛的人那樣。’光是這些領悟就能讓電影療法起作用。」「那些對婚姻諮詢感到不自在的夫妻，可以選擇電影討論法」，Rogge說道。

「妳可能無法叫妳先生加入一大群夫妻檔，特別是你們婚姻美滿，沒什麼問題時」，他說道。「但是一起看電影、討論電影，比較不嚇人，而且跟心理問題或婚姻問題也較無關。」因為有些參與實驗的新婚夫妻已經在一起長達7年之久，Rogge推論電影討論法對長期關係也有效。

「花點時間坐下來，以客觀的角度與伴侶一起審視你們的關係，不管對那個階段的夫妻檔都是有益的」，他表示。「他們可以在每週年時都做這件事，一起看電影，討論電影。那會是件很棒的事，也是很棒的週年禮物。」

想要嘗試電影討論的夫妻，Rogge的實驗室網站有提供互動工具，包括了片單，還有討論的問題。夫妻檔也可以登記參加此網站的電影討論網路研究調查。

圖片來源：CC by দেবর্ষি রায়@flickr