最近台北街頭，喧囂聲不斷。一道兩岸服務貿易協議的國會通關程序，引發學生、公民站上街頭，爭取民主正義，就此拉開向政府爭取溝通契機的318 學運序幕。

搶占立法院，聚集街頭抗議的學生、公民大聲喊出自己的主張、訴求，也喚醒社會更多人開始關心什麼是服貿？什麼是民主？什麼是法治？

雙方會如何溝通？溝通什麼？一時間，大家都在等著政府如何接招、如何回應。

3 月24 日上午，政府斷然拒絕學生訴求，政府與人民間意見對立的溝通破裂，引發後續占領行政院、鎮暴警察出面驅離的激烈衝突。

隨事態發展熱度急遽升高，在臉書上，各方觀點論述百花齊放，有人譴責政府罔顧民意，有人強調法治底線，有人痛斥血腥鎮壓，有人大喊民主倒退， 也有人擁抱自由經濟才能救台灣的立場。

針鋒相對火花處處可見，爭辯到激動處，甚至連「賣台漢奸」、「無知暴民」等標籤用語也遍地開花； 或是立馬宣告「意見不同者就此刪除」、「意見不合， 請走不留」，掀起臉書上的刪友潮，政府與人民溝通不良，朋友間的歧見，同步宣告破裂。

不僅是服貿問題，在職場上或生活中，人們同樣經常會碰到與他人意見不同的時候，一聽一說之間很容易擦槍走火，探究背後真正的原因，情況雖然跟銷售無關，性質上卻與業務人員一樣，都是希望透過溝通，取得說服、取信和影響他人的力量。

非銷售的銷售 把想法、觀點當產品，打包賣出去 ！

美國知名趨勢觀察家丹尼爾‧ 平克（Daniel H.Pink）在《未來在等待的銷售人才》中，把這種現象稱為「非銷售的銷售」（Non-sales selling）。

他指出，傳統對銷售的定義是指販售有形的商品、服務，但是，隨著網路、行動通訊的運用，人與人間的溝通變得更複雜而多元，要能說服他人，發揮影響力，就必須將你的思想、意見或理念視為產品，打包賣出去（詳見圖1）。

舉凡像是，期待老闆接受熬夜3 天才完成的企畫案；跨部門合作時，要主導專案走向；在臉書貼文闡釋對某一件事的想法；甚至下班後逛街殺價等情景， 狀況雖然都不相同，但共通點都是希望透過溝通、獲得認同，讓想法、意見能被埋單，這就是「非銷售的銷售」。

「非銷售的銷售」傳達的正是影響他人的能力。平克從研究中發現，多數人在工作時，不論是回覆e-mail 信件、交換意見、資源調配等，約有4 成的時間都在試圖影響他人，而能否影響他人得出你所期待的結論， 往往是事業成功關鍵。

這一點，可以從美國《 Fortune》 雜誌的報導，前500 大的世界級企業 CEO 中，有高達45％都是從業務出身得到驗證。原因就在於，業務常常第一線和客戶接觸，深知如何抓住人心、與他人溝通。經由業務背景「淬煉」出來的 CEO，不只善於推銷自己的產品，更善於傳揚自己的理念和想法，擁有說服他人、影響他人的能力。

賽局理論 把NO 變YES 想要學會溝通，必須先學會處理人性

你要產生影響力，就必須理解別人為什麼立場跟你不一樣，為什麼直接拒絕你，這裡面有很多提出理由， 建立說服邏輯的訓練。

尤其職場上，任何爭議或是歧見的發生，都不是一場你死我活的零和戰爭，正如同賽局理論闡述：雙贏， 才能一起共享最大利益。其中的求勝原則便是，與對手合作，或是改變遊戲規則。透過說服、取信，進而影響他人的決定，這正是每一個手握千萬業績的頂尖業務，能化解爭議和歧見的逆轉勝能力。

「銷售有98％是對人的了解，2％是對產品的了解。」全球首位在1 年內賣出10 億美元保單的超級業務喬‧ 康多夫就曾經這樣說。可見想要處理不同意見，解開賽局困境，必須先處理人性。

不是每一個超級業務員一開始就能順利出擊，通常都要經過千百次被客戶拒絕的修練，才學會如何把NO 變YES。

不同意見，就成了「異」見。最常見的9 大「異」見， 是這樣產生的：

對某件事情一知半解

感覺重於事實

沒有想到事情背後的意義

執著於枝微末節

沒有注意到矛盾之處

提出假設性或不相關的問題

混淆不同類型的問題

對不了解的事驟下結論

沒有發現預設立場

誤用不適當的辭彙

以自我或所屬群體為中心思考

總結下來，「異」見的發生，可以分成理性的邏輯思考出現謬誤和感性的情緒出現問題，要消除「異」見， 你可以跟著超業這樣做：

1 跟反駁者握手

嚴重的意見分歧，通常來自互相對立，只要一說話，不管是對是錯，都會遭到反駁。要降低對方感受上的自然反抗，希臘哲學家蘇格拉底有個獨樹一格的應對技巧：開始談話時，先問些溫和的問題，讓對方願意回答「是、是」，爭取認同感。

這也是超業雙贏溝通中，最基本的一堂課：與反駁者握手。這麼做的目的在於，先讓對方降低敵意，不會摀上耳朵，一味反對，如此一來，才有機會說出自己的看法，開啟溝通大門。

2 為負面情緒找出口

_ 情緒是摧毀溝通最快的武器。為什麼呢？人的心理思維流程是這樣走的：思考判斷→產生感受→影響行動（詳見圖2）。通常遇到別人主張與自己不一樣，或是被反駁、拒絕時，第一時間都會產生憤怒、不開心等負面情緒，這股負面力量可能會驅動你去思考自己可以做些什麼來反擊，以隔離被反駁的情況。

思考和情緒感受往往一體兩面。超業溝通祕訣第2堂課就是盡量降低負面情緒，避免做出錯誤決定。他們會問自己「是什麼想法導致這些情緒？」、「為了不再有這種負面情緒，我必須改變的想法是??。」

3避免預設立場

許多推論，都是來自預設立場，面對歧見時，最容易搞混「推論」與「預設」的不同。像是在百貨公司看到小孩哭鬧（情境），你會想可能是媽媽不想買小孩要的東西（推論），這時就落入了「只要在百貨公司有小孩哭泣，就是媽媽不想買小孩要的東西」這樣的預設立場。

預設運作通常無意識，若能攤開內心的預設立場，往往發現事態並非如自己所想。因此，超業雙贏溝通第3堂課是要避免預設立場，錯誤的預設引導出錯誤的推論，歧見都是這樣發生的。

4認清事實、偏好與判斷之間的差異

每個複雜問題背後都不只一個答案。處理「異」見時，聰明的超業，會依照問題的特性，採取適合的溝通方式，這是雙贏的第4堂課（詳見圖3）。

1)「事實性」的問題：如車子的運轉速是多少？保單對應年份的剩餘價值是多少？等，這些問題依靠事實與定義，就用既定的程序、方法去解決。

2)「偏好性」問題：如這個太貴了、房子就應該刷成白色才明亮等主觀意見，因為會隨個人不同偏好而有多重答案，針對這類問題，溝通時只要不偏離問題本身，不須依此評價對方。

3)判斷性問題：像是什麼時候投資人民幣？保單如何規畫？這類問題指涉範圍廣，需要系統性判斷，並商確每項答案，避免簡化思考程序。

5聚焦，不失焦

人們天性中存在支配他人的傾向，若各持己見，很容易擦槍走火，如何能雙贏呢？

不失焦，是超業必修的第5堂溝通課。面對分歧意見，他們不輕易打斷對方發言，反而先聆聽了解對方「為什麼這麼說」。就算自己要講話前，也不忘先說說「緩衝句」，緩和對話氛圍，用能「支持自己想法的證據」來開場，把「自己的想法」放到最後才說，才不讓臉紅脖子粗的情況模糊真正的問題焦點。

在網路社群環繞下，人人都要懂得溝通的時代來臨了！你做好準備了嗎？